کاربرد علوم رفتاری و ارتباطات و نقش آن در رضایت مندی مشتری

    دانلود متن کامل | 14000 تومان
      تعداد صفحات : 160 صفحه
        نوع فایل : Word

          کاربرد علوم رفتاری و ارتباطات و نقش آن در رضایت مندی مشتری 

          فهرست مطالب

          پیشگفتار 10
          مقدمه 11

          فصل اول 13
          رفتار انسان ، شخصیت ، نگرش ، ادراک 13
          مفهوم رفتار 13
          شخصیت 14
          تئوری روانکاوی 15
          نظریه روانکاوی و راهبرد تبلیغاتی 15
          نظریه خصیصه 15
          شخصیت جذاب و طریقه ساختن آن 16
          شناخت نگرش به مثابه کلیدی برای کنترل رفتار 18
          نگرش: 19
          بررسی صفات عمده نگرش ها و ماهیت آنها 20
          کارکردهای نگرش مشتریان 21
          ادراک 23
          عوامل موثر بر ادراک 25
          عوامل بیرونی 26
          عوامل بیرونی 27
          عوامل درونی 27

          فصل دوم 29
          شکل گیری تغییر باور ، نگرش و رفتار 29
          چگونگی شکل گیری باورها ، نگرش ها و رفتارها 30
          شکل گیری مستقیم باورها ، نگرش ها و رفتارها 30
          شکل دهی مستقیم باورها 30
          شکل دهی مستقیم نگرش ها 31
          دیدگاه تأثیر رفتاری 32
          فرایند دیدگاه های تصمیم گیری 35
          تکنیک های تأثیر رفتاری برای تغییر رفتار 36
          تکنیک خودشیرینی 36
          تکنیک پا لای درب 36
          تکنیک در توی صورت 37
          تکنیک یک تومان هم یک تومان است 38

          فصل سوم 39
          طراحی استراتژی ارتباطات اقناعی 39
          ارتباطات اقناعی 39
          طراحی استراتژی ارتباطی 39
          گام های اساسی در طراحی استراتژی ارتباط عبارتند از : 40
          تعیین هدفها : گام اول 41
          برای تعیین اهداف دو وظیفه ضروری است : 41
          1- بررسی مشکل مشتری 41
          2- تصمیم گیری و توافق بر سر اهداف ارتباط 42
          تجزیه و تحلیل مخاطب یا گام دوم 43
          طرح مسئله : گام سوم 45
          جنبه هایی از طراحی استراتژی 45
          مهارت های مصاحبه کردن و گوش دادن 45
          ارزشیابی استراتژی ارتباطی 47

          فصل چهارم 49
          طرح های پایه ای اقناع مشتریان 49
          طرح محرک – پاسخ 52
          بعضی از کاربردهای طرح محرک – پاسخ 53

          فصل پنجم 55
          ارزش آفرینی برای مشتریان 55
          استراتژی مربوط به ارزش آفرینی 57
          توسعه سازمانی 59

          فصل ششم 61
          تحلیل رفتار مشتری 61
          آثار طول مدت رخداد 62
          آثار دلیل تراشی 63
          اصول عملیاتی در مواجهه با مشتری 64
          اصل اول : 64
          اصل دوم : 65
          اصل سوم : شادی را بخش کنید و رنج را در آن بگنجانید 66
          اصل چهارم : 67
          اصل پنجم : 67

          فصل هفتم 69
          نگرش و رفتار فروشندگان کالا و خدمات 69
          نگرش و رفتار فروشنده 69
          کالبد شکافی فروش 71
          درک نیازهای مشتری 71
          انگیزه لازم برای نگه داشتن مشتریان 71
          انتظارات مشتری از فروشنده 72
          ایجاد انگیزه در مشتری 73
          مواردی که فروشنده باید از آن پرهیز کند : 73
          چگونه فکر خریدار را بخوانیم 74
          ویژگی های یک فروشنده 74
          توصیف بعضی از ویژگی های یک فروشنده 75
          نکته هایی در مورد نیاز مشتریان 76
          اهمیت ارتباط بین فروشنده و خریدار 77
          چگونه نیازهای مشتری را درک کنیم 77
          نیازهای مادی و معنوی 78
          مراحل برقراری تماس 79
          برقراری تماس غیر حضوری 80

          فصل هشتم 85
          مشتری در مقام شریک 85
          راهی برای جذب اعتماد مشتری : 87
          ویژگی های مشارکت : 88
          نکاتی درباره نگرش مشارکت محوری مشتری : 89
          عواملی که موجب تقویت مشارکت با مشتری می شود : 89
          ارتباط پرشور : 92
          تشویق مشتری به داشتن صراحت و صداقت : 93
          رهبران در نقش مربی 96

          فصل نهم 98
          طراحی استراتژی خدمات 98
          نیازهای مشتریان 98
          عوامل تأثیر گذار بر احساس مشتریان 99
          عوامل روانی 99
          وجهه شرکت 100
          نیازها و ادراکات 100
          مدیریت ادراکات و انتظارات 101
          دسته بندی مشتریان 101
          دستیابی به سطح کیفیت ایده آل 102
          چگونگی پرسش در مواجهه با مشتری : 103
          انواع سؤالات : 104
          کاربر این سه نوع سؤال عبارتند از : 104
          ارائه خدمات به مشتری در عمل 105
          ایرادات و اعتراضات مشتریان و مدیریت آن 105
          ضرورت بررسی شکایت مشتریان : 107
          پاسخ به یک شعار 107
          پاسخ به اعتراضات مشتریان 108
          قواعد طلایی مدیریت بر اعتراضات و ایرادات مشتری 109

          فصل دهم 112
          اندازه گیری رضایت مشتری (مصرف کننده) 112
          ابزارهای ارزیابی 113
          جدول 114
          طراحی پرسشنامه های رضایت مشتری و کاربرد آن : 115
          تعیین خواسته های مشتری : 115
          شناسایی ابعاد کیفیت : 116
          روش رخداد بحرانی 119
          رخدادهای بحرانی 120
          طبقه بندی رخدادهای بحرانی : 121
          صنعت بانکداری 121
          رخدادهای بحرانی ، سرفصل های مربوط 122
          بر اساس جدول رخدادهای مذکور نمونه 124
          نمونه ای از طرح پاسخنامه به روش لیکرت 126
          امتیازات انحراف و مجذور امتیازهای انحراف 128
          شناسایی خواست های مهم مشتری : 128

          فصل یازدهم 129
          ارتبااطت و روابط انسانی 129
          ارتباط با خود : 129
          خویشتن و ارتباط با دیگران : 131
          چرخه حیاتی یک رابطه : 131
          به سوی پیوند : 132
          در جهت جدایی: 134
          پنجره جوهاری : 135
          مجموع 137
          خودگشودگی یا خود افشایی : 139
          اهمیت خودگشودگی یا خود افشایی : 139
          لذا خودگشودگی یا خودافشایی موجب می شود : 140
          راهنمایی های برای «خودگشودگی» : 142
          اصول ارتباط 144
          اثربخشی ارتباطات : 145
          ویژگیهای اثربخشی : 146
          ارتباط اثربخش با دیگران : 146
          حمایتگری: 148
          مثبت گرایی : 149
          تساوی : 149

          فصل دوازدهم 150
          چگونه ارتباط سازنده برقرار کنیم 150
          موانع ارتباط مؤثر 155
          تکنیک های ابراز وجود 157
          نیروی شگفت انگیز کلمات : 158
          منابع مورد استفاده 160 



            دانلود پایان نامه کاربرد علوم رفتاری و ارتباطات و نقش آن در رضایت مندی مشتری , دانلود پروژه کاربرد علوم رفتاری و ارتباطات و نقش آن در رضایت مندی مشتری , پروژه کاربرد علوم رفتاری و ارتباطات و نقش آن در رضایت مندی مشتری
پیگیری و دانلود مجدد
ایمیل  :       
کد پیگیری :
جستجو در سایت
آخرین محصولات
امکانات سایت